Használd ésszel az ISO 9001:2015 szabványt! 5. rész
„A vevő a király!” Milyen régi és közhelyes definíció, mert mi van, ha „hülye” a király?
Többed magunkkal a Controll-os tanácsadók közül, akik még a Marx Károly Közgazdaságtudományi Egyetemen tanulva ittuk a sörünket a Kálvin téren és keményfedeles marketing könyvből tanultuk kevésbé tehetséges tanárainktól a marketing alapjait, tele voltunk olyan lózungos kifejezésekkel, amelyeket a szigorlatig biztosan betéve tudtunk:
Figyelj az ügyfeledre! Felelj meg az elvárásainak!
A sikeres vizsgák után ritkán tudtuk lefordítani a gyakorlati életre ezen nagy gondolkodók által kitalált mondatokat, bár éreztük, hogy ha piackutatást végzünk, ha ügyfélelégedettség-vizsgálatot csinálunk, azaz lebontjuk az ügyfeleknek való megfelelést a napi gyakorlat szintjére, akkor már van értelme ennek a kifejezésnek és talán komolyan is kell venni.
A minőségirányítási rendszerek, környezetközpontú irányítási rendszerek, energiairányítási rendszerek, információbiztonsági rendszerek, élelmiszerbiztonsági rendszerek, azaz „okosság rendszerek” azért kerülhettek szabványok szintjén rögzítésre, mert minden egyes szakmai területnek megvannak azok a sztenderd és kötelező tiszteletkörei, amelyeket a benne szereplőknek kötelező betartani.
Hogyan lehetne ISO 14001-es rendszert kialakítani és környezetirányításról beszélni egy olyan cégnél, ahol szemetes az udvar, flakonok vannak szétszórva az üzemcsarnokban és a nyári szellő az irodaépület nyitott ablakán papírokat fúj ki?
A rendezettség visszavezethető a környezet tiszteletére, védelmére, az azzal kapcsolatos feladatok komolyan vételére, tehát kezünkbe kell venni az ISO 14001-es szabványt és a benne leírt követelményeket figyelembe véve kell megszerveznünk cégünk környezettudatos működését.
Miért fontos erről beszélnünk, ha a szabvány azon, vezetéshez kötődő követelményéről gondolkodunk, amely nem más, mint „ügyfélközpontúság”?
Azért, mert ma számos félresikerült válaszadást láthatunk és érezhetünk. Mi köze van például a minőséghez annak, hogy egy közszolgáltató cég ügyfélszolgálati folyamatát úgy érjük el – sok felesleges telefonszám beütése után – hogy nekünk, érdeklődőknek vagy panaszkodóknak a védelmében hangfelvételt készítenek rólunk? Hol élünk? Ki volt az az első bolond, aki kitalálta, hogy ez a minőségbiztosítás része? Hol van ez definiálva és leírva bármely ISO 9001-es szabványban? Tehát legyünk mérték tartóak, amikor az ügyfélközpontúságról beszélünk! Kezeljük a helyén, azaz tegyünk meg mindent annak érdekében, hogy megismerjük partnereink igényét!
Tekintve, hogy az ügyfelek, a vevők alapozzák meg a cég működését, kötelessége minden cégvezetőnek, hogy az ügyfélközpontúságot saját tevékenységére – együttműködve a Controll tanácsadóival – adaptálja, feldolgozza és vezetői munkájának részeként tekintsen rá!
Bonyolult ez? Nem, hiszen segítünk Nektek!
Várjuk jelentkezésedet!